2019年08月21日
顧客サービスは割に合わない
副題には、「デジタル時代の顧客満足と収益の関係」とある。デジタル時代だから大きく変わったとは思わない。ただ、比較検討が容易になったので、ロイヤルティを高めるのがより難しくなったのは間違いない。
典型的なのは、実店舗で実物を見比べて、ネットで購入という行為だろう。リアル店舗には家賃や店員の人件費などたくさんの固定費が掛かっている。ネット販売専業にはこうした経費が掛からず、リアル店舗より安く売れるのは当然だ。どちらが「サービス」をより多く提供しているかといえば、リアル店舗なのだが、多くの消費者はそれをタダで利用するのみだ。
日本企業には過剰な、あるいは、無意味なサービスを未だに提供するところが多い。本当に、それを顧客が欲しているのか、そしてコストに見合うリターンが期待できるのか検討し直してみるべきだろう。廃止すれば一部から苦情があるかもしれない。しかし、それはごく一部で、そもそもそんなものを求めていない顧客は何も言わないのだ。
結論としては、「顧客を喜ばせることでのロイヤルティを高める」のは難しい。ロイヤルティを生み出したいと真剣に思うなら、「顧客努力の軽減」をサービス戦略の中核にすべき、ということである。
典型的なのは、実店舗で実物を見比べて、ネットで購入という行為だろう。リアル店舗には家賃や店員の人件費などたくさんの固定費が掛かっている。ネット販売専業にはこうした経費が掛からず、リアル店舗より安く売れるのは当然だ。どちらが「サービス」をより多く提供しているかといえば、リアル店舗なのだが、多くの消費者はそれをタダで利用するのみだ。
日本企業には過剰な、あるいは、無意味なサービスを未だに提供するところが多い。本当に、それを顧客が欲しているのか、そしてコストに見合うリターンが期待できるのか検討し直してみるべきだろう。廃止すれば一部から苦情があるかもしれない。しかし、それはごく一部で、そもそもそんなものを求めていない顧客は何も言わないのだ。
結論としては、「顧客を喜ばせることでのロイヤルティを高める」のは難しい。ロイヤルティを生み出したいと真剣に思うなら、「顧客努力の軽減」をサービス戦略の中核にすべき、ということである。
・多くの企業は、他社との差別化を図るために最高のカスタマーサービスを提供することに注力する。しかし、約10万人の顧客を対象にした調査の結果は〜�ヾ遒咾寮鑪�は割に合わない企業は「顧客の期待を超えるサービス」が顧客ロイヤルティを高めると信じている。だが、実際は「期待以上のサービスを受けた顧客」と「期待が満たされただけの顧客」のロイヤルティにはまったく差がない。�∨�足度はロイヤルティの予測因子ではないカスタマーサービス・インタラクション(担当者と顧客の間のやりとり）に満足しても、その企業でなく他社から購入しようと考える顧客が20%いた。つまり、顧客満足度と将来の顧客ロイヤルティとの間に関係はない。��ディスロイヤルティを促す可能性が高いカスタマーサービス・インタラクションは、ロイヤルティよりもディスロイヤルティを促進する可能性が4倍も高い。また、ロイヤルティを失った顧客は、否定的な口コミを流す確率が高い。�ぅ妊�スロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の軽減ディスロイヤルティを促す要因には、「問題解決のために顧客が投じなければならない手間(顧客努力）」に関するものが多い。顧客努力が多いとロイヤルティは低下する。
