88 Partners

本書で紹介される2社目は、テネシー州が本社のハンバーガーショップPal's Sudden Service。全米に28店舗というから小型の飲食チェーンだ。しかし、飲食業界で傑出した成功を収めているという。

そのカギは、従業員にあるようだ。人がサービスを提供する飲食チェーンなのだから、人が大切なのは当たり前だが、「当たり前のことを素晴らしくうまくやる」のが成功する会社の共通点である。

まず採用がシステム化されている。優良従業員の態度や特性を基にした心理測定調査が行われていて、優良従業員になる素質をもった候補者だけを採用している。採用後は120時間に及ぶ研修や習熟度テストが繰り返される。全ての店舗で抜き打ちテストが行われ、不合格となった従業員は再訓練を受けなければならない。誰もが十分に訓練を受けた上でのテストであるため、ピリピリしたところはないという。

その結果が、上から下まで圧倒的な退職率の低さで、創業以来33年間で、自己都合退職の店長は7人だけ。副店長の年間離職率は1.4%！接客するパートや高校生アルバイトの離職率も業界平均の1/3。

現在では、Pal's Business Excellence Instituteを設立し、同社の経営手法を他社に教育しているという。思い出したのは、以前、創業者にお話を聞いたビスタ高知。ここも徹底的に採用に拘る。当初60%程度だった採用の「成功率」（採用した人が入社後に期待通りの成果を上げているかどうかで評価）は、毎年1%ポイントずつ改善していき、創業35年経った時点で95%に達していた。

そのノウハウを他社に教える研修会社を別に作ったというのも似ている。おそらく、研修事業の方が本業より儲かっていると思う。

・スピードと正確さに拘り。注文確定から商品提供まで平均12秒。ミスは注文3600件当たり1件。

・優良従業員の態度や特性を基にした心理測定調査に基づく採用

・採用後は120時間に及ぶ研修や習熟度テストが繰り返される

・配属後は全ての店舗で抜き打ちテストが行われ、不合格となった従業員は再訓練

・創業以来33年間で、自己都合退職の店長は7人だけ

・副店長の年間離職率は1.4%！

・接客するパートや高校生アルバイトの離職率も業界平均の1/3

・『君主論』や『孫子』などの必読書を用いマネージャー読書会

・Pal's Business Excellence Instituteで同社の経営手法を他社に教育