2013年05月10日
オーナーシップによる顧客価値の創造
なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造 [単行本]
要するに、従業員一人ひとりがオーナーと同じ行動を取れるようになるか、ということだよね。
・従業員満足→顧客満足
従業員満足＜オーナーシップ
・オーナーシップ：従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態
・オーナーシップを高めるための仕組み＝商品やサービスを提供する｢型｣との関連
�．�スタマイズ型→従業員が自らの感性で考え、顧客に尽くすことに喜びを感じている→どんな人物を採用するか
�▲罐縫弌璽汽觀植�徹底したオペレーションの改善により顧客価値を創出→採用後の教育→ゴール到達の達成感
ユニクロ大学：標準的なノウハウと技術を徹底的に叩き込む＋組織と個人が目指すべき目標、夢を刷り込む
